Несколько раз за пару месяцев повторилась у меня одна и та же ситуация, которая вдохновила меня на эту статью. А ситуация состоит в том, что решение конкретных задач в области автоматизации вместо подходящего инструмента пытаются сделать тем, который попроще, или подешевле, но никак не подходит Компании в текущей ситуации. И не то, чтобы он не принесет пользы, просто он не отвечает насущным потребностям.
Например, есть Компания, которая страдает от проблемы с внутренним информационным взаимодействием — огромное количество бумажек, Excel, электронной почты, и нет единого понятного источника информации для сотрудников. Вместо того, чтобы заниматься организацией внутренних потоков (внедрение учетной системы) — принимается решение внедрить CRM.
Для справки:
CRM (Customer Relationship Management, дословно — «управление взаимоотношениями с клиентами») — это система, которая автоматизирует процесс взаимодействия компании с внешней средой, т.е. с клиентами.
Единицами управления в этой системе являются Контакт и Клиент (а не заказ, или товар). Статья в Википедии
Внедрение CRM позволит более организованно звонить клиентам, собирать клиентскую базу, контролировать работу продавцов, формировать адресные маркетинговые активности (рассылки СМС, электронной почты), вести историю взаимодействия с клиентами, формировать их портрет. Но этом область работы CRM заканчивается. Цель внедрения системы CRM — это увеличение продаж.
Получается, что вместо того, чтобы организовывать внутреннюю работу, где люди тратят колоссальное количество ресурсов на обслуживание действующего клиентопотока, и жалуются на постоянные сбои в коммуникациях, недостаток информации — мы совершенствуем работу по увеличению продаж и, как следствие, нагрузки на другие участки.
Кто-то может возразить мне, и сказать, что «в CRM можно отражать заказы». Да, можно. А еще можно забивать микроскопом гвозди, отверткой открывать консервные банки, и использовать лейкопластырь для лечения язвы желудка. Вот у меня только один вопрос — а зачем так сложно?
На эту тему вспомнилась история:
Идет мужчина вечером домой, смотрит, другой мужчина что-то ищет в свете фонаря на земле.
Первый спрашивает: «Что вы ищете?».
Второй отвечает: «Ключи».
Первый: «А где вы их потеряли?».
Второй: «Во-о-он там.» (показывает рукой в темноту).
Первый: «А почему вы ищете их здесь?».
Второй: «Потому что здесь хорошо видно».
Кроме собственно решения не той проблемы и не тем инструментом, у данного кейса есть еще одна опасность — негативная обратная связь. Недавно моей знакомой позвонили из Сбербанка, и сообщили об очень выгодных условиях для открытия расчетного счета. Специалист все грамотно рассказала, наверняка занесла информацию в систему CRM, одним словом, все сделала по технологии. И знакомая согласилась открыть счет. Но когда она пришла в отделение, и просидела 40 минут в очереди, и, в итоге, не смогла открыть счет — она развернулась и ушла. И, скорее всего ближайшие года 2-3 больше в этот банк ни ногой. Предлагаю задуматься на минутку — насколько обосновано привлечение дополнительного клиентопотока при проблемах внутри? На мой взгляд — это потенциальный удар по репутации Компании.
Многообразие современных ИТ-инструментов приводит к тому, что часто возникает недопонимание — что и в какой момент нужно внедрять. На мой взгляд, концепция гибкой и в то же время закрывающей потребности Бизнеса информационной системы, будь то торговля или производство, может включать в себя следующие подсистемы:
Остановимся на каждой подсистеме подробнее:
- Учетная система: Продажи. Эта подсистема обеспечивает учет товара, остатков, позволяет управлять ценами, оформлять сделки с покупателем, контролировать товарооборот.
- Учетная система: Производство — компонент системы, который должен решать задачи по учету остатков материалов, отражению в системе поступающих заказов, выпусков продукции, расчету себестоимости и передачи на реализацию.
- Финансы, бухгалтерия, налоговый учет — подсистема, обеспечивающая контроль денежных потоков, отражение хозяйственных операций, и формирование бухгалтерской и налоговой отчетности.
- Система управления производством (MES, MRP) — подсистема для планирования производства, контроля текущего состояния заказов, анализа производительности и сбоев оборудования, формирования заданий для производства.
- Система управления взаимодействием с клиентами (CRM) — блок, отвечающий за ведение клиентской базы, фиксацию взаимодействия с клиентом, контроль деятельности отделов продаж, осуществление маркетинговой активности.
- Интернет-портал. Продажи-on-line — интернет-магазин, через который Клиент может самостоятельно выбрать товар и оформить заказ.
- Анализ и визуализация данных (BI) — инструмент, который получает информацию из всех компонентов системы, и, при помощи настроенных панелей визуализации позволяет производить быстрый ретроспективный анализ и прогнозирование. Дает информацию для принятия управленческих решений.
Данная схема не отражает количество программ, которые необходимо использовать. Отдельные подсистемы могут быть реализованы в одной программе.
Например, блоки 1,2, 3, 4 и 5 могут быть объединены в одной программе (например, 1С), а система CRM может быть реализована вместе с интернет-порталом в одной базе. Правда, каждое такое объединение нужно делать осознанно, потому что чем больше подсистем в одной программе, тем больше ее сложность и меньше гибкость. На практике это означает — более трудоемкое и долгое внесение изменений.
Схема не является исчерпывающей. В ней, в частности, не учтены системы, которые позволяют управлять складом (WMS), логистические системы, которые позволяют формировать маршруты для транспорта и отслеживать его перемещение (Трекинг), системы взаимодействия с банками (Клиент-банк), системы электронного документооборота (СЭД) и т.д.
Не все блоки могут быть востребованы в конкретной компании. Например, для розничной компании подсистемы учета и управления производством (2 и 4) не нужны.
В каких случаях нужно внедрять ту или иную систему?
- Учет продаж нужен, если у вас появилось несколько магазинов, разделенных территориально, или несколько продавцов (более 3), а также отдельный склад, и вам потребовалось сократить количество ошибок при оформлении заказов, повысить скорость обслуживания клиента в торговой точке, получить аналитику — что продается, с какой периодичностью, и какие у нас остатки. Также эта система дает возможность упорядочить закупки, и уменьшить складские остатки при правильном ее использовании.
- Учет на производстве, на мой взгляд, просто нужен, если у вас есть производство. Если номенклатура материалов превышает 200 позиций, вы занимаетесь серийным или заказным производством, и хотите упорядочить закуп материалов и бюджеты на них, анализировать изменение закупочных цен, считать себестоимость продукции в более оперативном режиме, корректировать заказы с учетом остатков готовой продукции — тогда вам необходим данный блок.
- Финансы, Бухгалтерия, Налоговый учет — подсистема нужна для контроля наличия денежных средств, и планирования денежного потока, а также подготовки и сдачи отчетности в соответствующие органы. Это важно, если у вас организация применяет Общую систему налогообложения.
- Система управления производством позволяет сократить трудозатраты и повысить точность при формировании производственных заданий в форме спецификаций, нарядов, заявок и т.п. Также она решает задачу контроля изготовления заказов, позволяет оптимизировать сроки изготовления, сократить трудозатраты на ручной труд при расчете производственных показателей.
- CRM нужна в том случае, если вы хотите анализировать портрет покупателя и его потребности, и принимать стратегические решения исходя из модели потребления и знания своего клиента. При таком подходе эффект от внедрения CRM — рост продаж за счет увеличения конверсии, выстраивания процесса взаимодействия с клиентом, повышения уровня удовлетворенности и стимулирования клиентов на повторные покупки. Она также позволяет усилить контроль за продавцами (что им обычно не нравится), и производить более качественную оценку их квалификации.
- Интернет-магазин вам нужен, если вы собираетесь осваивать продажи on-line, и ваш продукт в таком формате продается.
- Если вы внедряете регулярный менеджмент, хотите повысить качество управленческих решений за счет анализа информации, считаете, что визуализация повышает качество работы — тогда система анализа и визуализации (Business Intellegent или BI) — это то что вам нужно.
Кто-то может сказать — «так нам все нужно»! Хочу предостеречь от подхода хвататься сразу за все. Этот слон очень большой и, на мой взгляд, есть его нужно по частям. Выберите ту область, автоматизации которой принесет максимальный эффект для вашей Компании в ближайшей перспективе, и сфокусируйтесь на ней.
Учитывайте также тот факт, что кроме преимуществ, которые несет автоматизация, есть и недостатки — возникнут дополнительные трудозатраты на ведение нормативно-справочной информации и внесение данных в систему. Взвешивайте затраты на ввод и поддержку в актуальном состоянии справочников с эффектом от автоматизации — возможно, внедрение окажется нецелесообразным. А если приняли решение внедрять — тогда обеспечьте ресурс для своевременного обновления справочников. Иначе при использовании программы сотрудники будут все время натыкаться на недостаток данных, некорректные отчеты, и вынуждены будут тратить время на поиск и устранение причин. А это потеря эффекта от использования программы.
Все, что описано выше относится к Архитектуре информационных систем. Время программ «все в одном» уходит, так как они не обеспечивают скорость изменений, сопоставимую с изменениями бизнеса. Сложность Информационных систем все время возрастает, количество доступных инструментов расширяется, и на первое место выходит проектирование взаимосвязей между разными частями системы. А выбор конкретных программ отходит на второй план, и должен осуществляться с учетом возможности их включения в существующую информационную систему предприятия. Но обычно в компаниях отсутствуют сотрудники, которые осознано выполняют роль Архитектора информационной системы, и это, на мой взгляд, одна из причин неэффективного внедрения и использования программного обеспечения.
P.S. Дописал статью и задумался — зачем я это все? Сформулировал ответ так — хочу, чтобы при принятии решений в сфере автоматизации люди руководствовались знанием, и делали выбор в пользу того или иного инструмента более осознанно. И тогда доля успешных внедрений автоматизированных систем станет выше.
